Salut à tous ! C’est parti pour un tuto sur
l’expérience client ! La confusion règne sur votre site ? Découvrez comment clarifier
la situation ! Pour les nouveaux, bienvenue sur Market Academy ! N’hésitez pas à vous
abonner à la chaine et à activer la cloche des notifications pour nous suivre ! On sait à quel point le design et l’ergonomie
d’un site sont primordiaux! Et oui, 75% des consommateurs ayant répondu
à une étude réalisée par Stanford disent se faire une opinion sur une entreprise rien
que par le webdesign de son site. Malgré ça, de nombreux sites internet ne
sont pas suffisamment clairs, voire carrément incompréhensibles. Le flou qui entoure votre site internet peut
être lié au design ou template utilisé, mais aussi aux descriptions de produits, l’architecture
de votre site, le processus de commande… Un site flou nuit à l’image d’une entreprise,
mais pire encore, souvent à ses ventes. Voici 5 faits qui indiquent ce type de problème. 1- Les statistiques de votre site sont moins
bonnes On a souvent l’impression que les informations
sur le site sont claires et compréhensibles, en pensant que cela sera aussi le cas pour
les visiteurs. Or la façon dont votre audience voit votre
site est différente de comment vous le voyez vous. Heureusement, il y a des outils d’analyse
de visites comme Google Analytics qui permettent d’identifier un problème grâce aux comportements
des utilisateurs. Voici les types de statistiques que vous devez
surveiller : –
le nombre de visiteurs « connus » (returning visitors dans l’outil de Google) ;
– le temps passé sur le site ; – le taux de rebond. Si vous voyez votre nombre de visiteurs qui
reviennent soudainement diminuer, le nombre de personnes arrivant sur une page qui repartent
rapidement sans interagir, ce sont des signes vous alertant qu’ils ne trouvent pas ce
qu’ils veulent sur vos pages. Si ce sont des pages ciblées, c’est qu’il
faut en modifier le contenu ou l’apparence, si elle change du reste du site. Si vous trouvez ce type de comportement sur
la majorité des pages, c’est probablement qu’il faut tout reprendre, le design en
particulier… Il existe un outil qui pourrait vous aider
: Google Data Studio 2- Vos visiteurs sont hésitants Lorsque vos efforts marketing et commerciaux
amènent vos clients à une décision, rien ne devrait les distraire de l’achat. S’ils hésitent et retardent la dernière
étape du tunnel de conversation, quelque chose ne va pas. Les gens détestent faire des choix, votre
tâche consiste à leur fournir toutes les informations nécessaires et à dissiper tous
leurs doutes. Offrez de l’aide pour toute question ou
préoccupation qu’ils pourraient avoir, par exemple par le le biais de : – FAQ complète et précise
– chatbot – vidéos
– descriptions de produits riches – éléments de réassurance, en particulier
des avis clients majoritairement positifs (mais pas que) Pour vérifier qu’ils ne sont pas hésitants,
surveillez votre tunnel de conversation et le taux d’abandon panier en particulier. 3- Vos clients ne savent pas comment utiliser
vos produits Les meilleurs produits sont les plus simples
à utiliser, ceux qui recquièrent le moins de recherche et de réflexion. Mais s’il n’est parfois pas possible d’offrir
des produits faciles d’utilisation, faites en sorte d’informer un maximum les utilisateurs
et de leur fournir une assistance si nécessaire. Faites-en sorte qu’ils aient déjà la majorité
de l’assistance directement sur le site ou dans leur boîte mail, en offrant un tutoriel
vidéo, une base de connaissances, des questions-réponses sur la fiche produit… N’hésitez pas non
plus à leur proposer votre aide par e-mail après qu’ils aient acheté, voire à les
appeler selon votre secteur d’activité, pour leur proposer de l’aide si besoin. On a fait un tuto il n’y a pas très longtemps
sur ce que veulent les clients sur la fiche produit ! Consultez-le 😉 4- Vous recevez plus de plaintes et d’avis
négatifs Un bon support client et une excellente assistance
font partie des éléments indispensables à toute société. Offrir des services de qualité à vos clients
peut faire la différence. Si vos clients ne sont pas contents de vos
produits ou de vos services, vous allez rapidement le savoir. Vérifiez vos avis sur les différents sites
possibles (n’oubliez pas les sites de notation d’entreprise comme Glassdoor ou LinkedIn
!), soyez attentifs aux réseaux sociaux, vos retours et demandes de remboursement. Une fois que vous avez pris conscience de
ce problème, trouvez d’où il peut venir. Est-ce le produit en lui-même ? Le temps
de livraison ? Une description trompeuse ? N’oubliez pas que cela peut être aussi lié à une
mauvaise expérience avec un employé. 5- Les ventes sont en chute libre Vos consommateurs doivent comprendre pourquoi
et comment acheter chez vous. Simplifiez le processus d’achat, proposez
de nombreuses solutions de paiement et de livraison, afin de rendre l’expérience
d’achat la plus plaisante possible. La plupart des consommateurs sont occupés,
et n’ont par exemple pas le temps de remplir plusieurs pages d’informations avant le
paiement. Guidez-les le plus facilement vers la confirmation
d’achat. Voilà, je pense que vous aurez compris que
l’expérience client est primordiale pour la réussite de votre entreprise, et ces signes
indiquent qu’elle est probablement mauvaise. Rendez votre site le plus clair possible,
facilitez les achats, le contact avec votre service client, répondez un maximum aux doutes
et aux questions que vos clients peuvent avoir. Et surtout pensez à vérifier régulièrement
ces signes ! J’espère que ce sujet vous a plus, n’hésitez
pas à nous dire ce que vous en pensez dans les commentaires et likez la vidéo ! Pour
plus de conseils, abonnez vous à notre chaine ! À très bientôt !